В продолжение темы  о продажах франшиз и работе с потенциальными франчайзи хочу рассказать Вам о CRM-системах, т.к. правильная продажа франшизы начинается с системы автоматизации.

 CRM-система – неотъемлемая часть  процесса продажи во франчайзинге

Система автоматизации в продажах франшизы или CRM-система призвана:

• вести учет клиентов;
• облегчать работу менеджерам;
• а также при помощи CRM-системы Вы можете прогнозировать выручку.

Как мы уже ранее говорили, Вам поступает заявка с посадочной страницы или landing page и клиенту в ответ приходит либо письмо на почту, либо, как это происходит у нас, sms-сообщение. В идеале совместно с сайтом у Вас должны быть проинтегрированы два сервиса: CRM-система и email-рассылки.

Почему я рекомендую Вам запрашивать в качестве контактной информации email? Чтобы направлять клиенту после оставления заявки презентацию либо коммерческое предложение. Но. Составить не одно письмо, а целую цепочку писем, которую благодаря системе автоматизации можно отправлять с определенной временной дистанцией.

В идеале каждый этап взаимодействия с клиентом необходимо подкреплять письмом на почту. Для чего это необходимо? Если менеджер банально не успеет физически связаться с клиентом, Вы поддерживаете связь с ним, и он знакомится с Вашей компанией, кейсами, нишей более детально при помощи писем. Чтобы не возникла ситуация с потерей заявок, учет всех клиентов ведется в системе автоматизации.

Я расскажу о требованиях, согласно которым Вам стоит подбирать CRM-систему, а какую выбрать – исходите из удобства функционала лично для Вас.

Показатели для CRM-системы

1. Вы можете добавить поле в форму заявки – Город. У нас стоит автоматическое определение город согласно номеру телефона. Это важный момент, потому как заявки поступают с разных уголков страны, и время в регионах сами понимаете, вариьируется. Будет здорово, если система автоматически будет указывать часовой пояс, это облегчит работу менеджеру.
2. Вторым элементом, который стоит выгружать в систему учета и ведения клиентов – это UTM-метки. Вкладываться в получение заявок стоит комплексно, то есть это как минимум реклама в Яндекс.Директ. Google Adwords, использование социальных сетей и другие площадки. Уникальные индификаторы Вашей рекламной компании (UTM-метки) позволяют отследить источник получения заявки. Таким образом, Вы сможете проанализировать трафик и понять, где продавать франшизу по Вашей нише бизнеса и какой источник трафика приносит наибольшее количество заявок.В будущем Вы сможете корректировать рекламную компанию и видоизменять рекламный бюджет для максимизации эффективности работы компании.
3. Еще одним важным с моей точки зрения блоком информации о клиенте является его реальная финансовая ситуация. Необходимо понимать объем его инвестиций на открытие, чтобы менеджер сразу понимал, о каком франчайзинговом пакете стоит вести переговоры.
4. Лицо принимающее решение (ЛПР) – выстраивайте общение с конечным покупателем франшизы, нет смысла тратить время на клиента, если он не принимает финальное решение.
5. Сроки открытия. Снятие данных с клиента и интеграция их с CRM-системой позволяет Вам составить портрет клиента и понять его намерения и готовность к покупке франшизы. Мы составляем отдельную графу – класс клиента и таких 4 вида: A, B, C, D, при том они не унифицированы. Это важно. Все будет зависеть от ниши и капиталоемкости франшизы. Но на общем уровне Вы сможете классифицировать клиента. Конечная цель классификации клиентов – это возможность прогноза продаж и вдобавок система контроля менеджеров.

Рекомендации по выбору CRM-системы

Я рекомендую выбирать CRM-систему, функционал которой позволяет выставлять задачи автоматически. Это означает, что после того, как клиент оставил заявку, ему поступила sms либо пришло письмо, система автоматизации выставляет задачу на звонок для менеджера.

Таким образом, каждый менеджер видит ежедневно список всех задач и совершит первый контакт со всеми потенциальными франчайзи. Будет здорово, если по окончанию разговора система автоматически создаст следующую задачу, следующий шаг в ведении переговоров с клиентом.

Многие клиенты обращают внимание на звонок  в срок, и если менеджер не позвонит в оговоренный промежуток времени, клиента это насторожит и вероятность того, что клиент изменит мнение о Вашей компании, сильно возрастет. Поэтому, чтобы запустить продажи франшизы в других городах и регионах, необходимо вести учет клиентов и соблюдать общение вовремя.

Прогнозировать продажи и управлять ими представляется возможным при помощи воронки продаж.

Чаще всего, когда к нам приходит клиент, мы выставляем клиенту статус «Новый лид». Вы по своему усмотрению разрабатывайте систему классификации. У каждой ниши бизнеса и франшизы свои тонкости и нюансы.

Общие понятия воронки продаж

•  новый лид, новый клиент;
•  классификация (которую Вы составите после первого общения);
• skype-встреча;
• личная встреча;
•  предварительное соглашение;
•  основной договор;
•  поступление финансов в кассу.

Задача менеджера состоит в ведении клиента по воронке до закрытия сделки, а не мгновенной продаже. У каждой воронки будет своя конверсия, т.е. количество клиентов которые перешли из одного статуса в следующий этап воронки. И по каждому этапу Вы составляете конверсию, чтобы иметь представление о проблемах отдела продаж, почему клиенты не покупают и на каком этапе менеджеру необходима консультация, чтобы завершить продажу франшизы.

Управление продажами и повышение конверсии продаж

Управление продажами в базовом понимании заключается в обучении менеджеров не продавать сразу же компанию, а сбалансировано поэтапно вести клиента по воронке продаж. И первый логичный вопрос, который последует – а как продавать больше?

1. Увеличить количество заявок, тогда по идее в конверсии количество закрытых клиентов возрастет, но это не всегда так и этот способ далеко не бюджетный.
2. Экономия маркетингового бюджета. Для этого Вам необходимо выстроить работу менеджеров таким образом, чтобы увеличить результативность каждого этапа воронки продаж.

После анализа воронки продаж CRM-система призвана помогать Вам в отчетности. Отчеты – это последний важный этап, благодаря которому Вы сможете управлять продажами франшизы Вашего бизнеса и контролировать работу сотрудников компании.

Я бы порекомендовал настроить интеграцию CRM-системы с почтой, чтобы отправлять коммерческое предложение сразу с CRM-системы либо с корпоративной почты, но с занесением информации об отправке письма в карточку клиента.

Телефония: основа CRM-системы

 И конечно, функции CRM-системы должны позволять совершать звонки. Для чего это необходимо? Снова для контроля работы менеджеров и повышения конверсии продаж. Вы сможете прослушать запись переговоров и давать обратную связь по качеству работы менеджера.

Вот основные критерии, которым должна соответствовать качественная CRM-система. Это Ваша платформа, как управленца, руководителя, которая поможет четко понимать этапы работы с клиентом и эффективность на каждом из них.

В глобальном масштабе эти инструменты призваны упростить работу компании, прогнозировать уровень выручки и, самое главное, помочь Вам в продажах франшизы готового бизнеса.